群众有所呼，我们有所应。宁陕县住建局、创建办本着“从党史学习教育中汲取精神力量，实实在在为民排忧解难”的理念，做实做细12345工单办理工作。近三年来，共办理12345工单600余件，工单按期办结率始终保持在100%，回访群众满意度99.5%以上。

　　民生问题无小事把群众诉求当大事办

　　“我只是打12345反映了一下情况，没想到你们这么快就办理完成。”5月13日，王先生接到县住建局工单办结回访电话时激动地说。

　　事情还得追溯到5月6日，王先生的一份12345工单。“县城这几年公园广场都建设的挺好，让市民游客有了玩的地方，美中不足的是健康步道和五郎关附近没有座椅可以供大家休息纳凉”。

　　让王先生惊喜的是，没过几天，县住建局就对健康步道沿线安装休息座椅20余个，解决了市民游玩没有凳子坐的问题。这是该局开展“我为群众办实事”实践活动中众多12345工单办理的缩影。

　　老百姓的诉求，看似琐碎甚至有些微不足道，但却连着市民的生活。宁陕县住建局将党史学习教育同实际工作相结合，把12345工单“马上办、有人办、办得好”放在工作首位，制定工作标准，完善工作制度，做到有人抓、有专人办。同时，深刻落实“民有所求，我有所应”的工作宗旨，加强和改进工作作风，突出解决群众的所求、所盼、所想、所忧，让12345真正在城市建设管理与人民群众之间建起一条“顺心路”、搭起一座“连心桥”。

　　细微之处见初心用真心赢得群众信任

　　“每天11点左右就有摊贩用高音喇叭在关二社区鱼洞河组附近售卖食用油，噪音较大，请帮助解决”。5月14日，某女士向12345市民热线反映。接到工单后，县住建局安排工作人员前往调查，对噪音源头进行了控制，并连续多天蹲守处理，最终制止了噪音扰民问题。

　　大事小事，只要是百姓事，都是眼前事。从健康步道座椅安装到小区施工交通疏通，从治理油烟污染到耐心解答政策咨询，都是与市民生活息息相关的要紧事。工作人员从一件件解民忧、暖民心的“小事”做起，用自己的真情和努力化解了市民的一个个心结，赢得了群众的信任。

　　“近年来，我局一直是全县12345工单的办理大户，我们深切感受到，现在群众诉求已经从原先修路、通水、通气等转变为对更好的生活环境、更完善的公共配套。虽然有些工单受客观环境的限制，暂时不具备办理条件，但是我们没有把工单的回复办理作为终点，而是将这些问题进行归纳、梳理，在工作中创造条件予以解决。”县住建局负责人介绍到。

　　不等不靠显担当将问题化解在末端

　　“我所居住的新天地小区，已办理天然气登记并缴费数月，至今没有实现天气入户通气，给我生活造成困扰，请相关单位给与帮助办理。”市民刘女士反映。接单当日，县住建局物交所及时协调物业公司、天然气公司业务人员，现场入户勘察了解具体。次日，新天地小区和东河小区的20余户住户天然气安装调试成功，顺利通气。刘女士在解决问题之后，特意拨打12345政府服务热线说明此事，表达自己的谢意。

　　群众吹哨，部门报到。群众投诉比较多的物业小区管理、配套设施等问题，经常一反映就是几个问题，涉及多个部门单位、施工单位、物业企业等。能得到群众认可，折射出的是住建人全力解决群众堵点、难点、痛点问题，切实办实事的决心。

　　近年来，宁陕县住建局12345承办工单均由“一把手”亲自签批，落实到分管领导、责任部门，形成“领导牵头、部门主办、整体联动”的工作机制。对于群众反映的重点问题，召开协调推进会、跟踪办理，对投诉较多的典型问题逐项明确责任单位，将办理责任落到实处。杜绝延误超期、敷衍塞责、虚于应付的情况，工单的一次性办结率达到97%以上。针对处理困难、回访“不满意”的工单，及时做好再回访，耐心倾听群众诉求，加强沟通换位思考，使群众的负面情绪得以释，把大量矛盾纠纷化解在末端，确保群众诉求件件有回音。（何蓉　通讯员　刘小军　王辉）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　责任编辑/胡怡