“现在有了‘AI+人工’双通道服务，再也不会占线添堵了，办事咨询方便多了！”合肥市民方女士一边看着手机上智能客服系统的回复，一边兴奋地感慨道。

　　安徽省有30余万的住建行业执业资格注册人员，各类注册人员在办理业务过程中遇见问题时，主要通过电话和现场两种方式进行咨询。作为安徽省政务服务的高频事项，每日接听各类咨询电话多达百余个。安徽省住房和建设执业资格注册中心通过梳理群众反馈的意见，发现目前的政务咨询存在着重复咨询、电话占线、现场咨询时间和交通成本较高等情况，特别是电话接通率始终徘徊在48%左右，成为影响提高群众办事体验的堵点。

　　人民群众办事的堵点就是改进政务服务的着力点。为进一步提升群众办事的满意度，提高政务服务智能化、规范化、智慧化水平，安徽省住房和建设执业资格注册中心创造性地整合人工智能AI技术，积极发挥数据赋能作用，强化数据分析研究和运用，汇总整合高频知识点，融合智能咨询和机器人语音识别等人工智能技术，在建设领域率先使用政务咨询服务的“智能客服中心”。

　　“智能客服中心”通过语音交互处理技术快速响应电话需求，多线并发提供机器人智能应答，实现7天×24小时不间断咨询服务，建立起“办问协同，全程互动”的咨询与业务联动新模式，让群众足不出户就可享受高效、便捷的在线服务；同时还通过对咨询电话业务数据进行大数据分析，将音频数据结构化，构建数据分析应用，从不同维度分析电话服务情况，及时发现业务服务存在的短板，不断更新高频知识点，为不断改善政府服务水平提供数据支持。

　　良好的营商环境是企业创新发展的沃土。业务咨询智能化是用心、用情、用力服务企业发展，打造“皖美注册”党建品牌、持续优化营商环境的一个缩影。实施“智能客服中心”两周以来，安徽省住房和建设执业资格注册业务的咨询电话接通率提高近一倍，日均受理群众咨询近270件，其中智能客服系统可解决41%的群众咨询问题，并可直接通过短信将疑难问题的处理办法发送至手机端，咨询服务效能显著提升。