辽宁省沈阳12319建设事业热线服务中心秉承为人民群众解忧排难办实事的理念，以人民群众的切身利益为出发点，以人民群众的关注期盼为工作重心，始终坚持做好市民诉求的办复工作。

　　2002年开通以来，中心始终坚持24小时为群众服务。截至目前，累计受话量近141万件，受理市民诉求及时率达到100%，先后获得全国文明单位、全国青年文明号、全国工人先锋号等集体荣誉40项和省市两级个人荣誉65项。其中，荣获1次全国“文明单位”、3次省级“文明单位”和1次市级“文明单位”称号。

　　文明创建全员参与

　　中心始终坚持以培育和践行社会主义核心价值观为价值取向，固本培元、凝心铸魂；把人民群众对美好生活的向往作为出发点和落脚点，进一步推动文明创建有序开展。

　　善用支部党员大会、主题党日活动、月大会、周例会、网上工作群等方式，筑牢干部职工的思想道德防线、强化理想信念教育，提高全员参与的热情。坚持领导带头学、员工跟着学，层层示范、层层带动，营造浓厚的文明创建氛围。

　　以新时代精神文明建设工作为引领，中心拓展创建思路、制定创建计划、更新创建内容、丰富创建载体。在做好市民诉求办理工作的基础上，努力提升服务水平、服务质量和群众满意度。

　　深耕服务润物无声

　　中心设置了党员先锋岗、每月受理冠军，提倡“人人都是文明窗口”，努力钻研业务知识和提高服务水平。

　　城市建设与管理的变化，提出了很多新的服务内容。目前，12319热线服务内容涵盖了城市供水、供暖、市政道路养护维修、市容市貌、公共交通、园林绿化、城市规划、房屋修缮、环卫、停车场建设等40余个与市民生活息息相关的行业。与沈阳市水务集团、燃气公司等40余个部门建立网络平台联系，形成综合性城市管理信息化平台，利用信息资源优势共享的特点，拓宽受理渠道，先后承接沈阳12345市民热线、市长信箱、智慧城管系统、110非警务警情联动平台、政务一体化平台等13个平台的市民诉求，发挥城建城管系统综合协调职能，及时处理各类市民诉求，实行投诉全程化跟踪与监督。

　　在市民诉求办复过程中，认真分析市民诉求的共同点和群体性特征，定期将具有典型性、倾向性的社会热点问题形成工作动态、政务公开信息，提出合理化建议和解决方案，对有争议性的诉求件通过召开局现场协调会的方式予以解决，为各级部门和领导决策提供参考依据。其中，沈阳市城乡建设局建立协调联动工作机制，围绕48个方面的重点、难点、堵点投诉问题开展专项行动，12319热线则作为“解纾暖”投诉受理信息平台向公众告知，为市民解决了大量诉求，为打造整洁、有序、舒适、愉悦的城市环境作出贡献。

　　在全面优化营商环境工作中，以企业和群众的诉求作为导向，配合沈阳市城乡建设局在施工许可、设计审查、质量验收、消防验收、档案验收等方面全链条开展个性化“靠前服务”，为每个施工项目都配备营商联络员，实行“管家式”服务，让企业感受舒心、经营放心、办事顺心。

　　中心在沈阳市冬季运行工作中承担着重要角色，是一头连着千家万户，一头连着供暖、供水、供电、市政、公交等与百姓生活息息相关的责任单位。根据冬季投诉特点，制定应急工作方案，建立冬季工作绿色通道，采取应急措施，快速解决民生问题。

　　踔厉奋发笃行致远

　　中心以精神文明建设为支撑，秉承甘于奉献、乐于助人，爱岗敬业、勇于担当的精神，在文明单位的创建活动中作出了积极贡献。

　　发扬“马上办、钉钉子”的工作作风，大力开展“微笑服务”活动，积极参与“5·15政务公开日”，现场为群众解答最关心的热点问题，以高质量的服务认真做好市民诉求的办复工作，确保市民维权渠道的畅通。

　　做好青年志愿服务工作。中心组织员工到养老院送温暖送关怀，多年坚持“进社区”活动，不仅与全市多个社区建立了便民服务联络点，还积极参加“我是雷锋”“清洁沈阳”“党员奉献日”等为主题的义务劳动，坚持做好社区共建工作，让“全心全意为人民服务”的信念根植于每一名员工心中。从而，引导热线员工从自己出发、从点滴做起，扎扎实实做好本职工作，面向群众，服务社会。

　　积极做好服务准备。每逢节假日，中心会提前做好应急处理方案，做足一切准备，保障市民生活平稳。疫情期间，员工始终坚守在一线岗位，24小时接听市民电话，确保每一个来电的问题都能尽快得到解决，宁愿多了一身泥土，也不愿百姓少一点舒心。

　　摘自《中国建设报》2023.12.13住房和城乡建设部直属机关党委提供