7月27日，北京南站被曝站外黑车横行，引发舆论高度关注。一时间，对北京南站管理和服务水平不满和批评之声四起。无独有偶，8月底，西部地区最大的客运枢纽系统之一——重庆西站也遭遇了一场网络舆情，乘客吐槽“出租车久等不来、公交车早就停运、网约车进不了站”，10元一次带人出站的奇葩“生意”，也遭到了各方的批评。

　　暑期是民众交通出行的高峰时段之一，恶劣天气等客观原因又经常影响到交通运输工具的正点率，造成乘客情绪不满，机场、高铁站等大型交通枢纽在这一时期往往面临很大的舆情压力。旅客出行体验不佳带来的舆情，不但会影响到运输管理部门和运输企业的形象，甚至会影响到一个城市的美誉度，不可等闲视之。加强交通枢纽站点的舆情应急机制建设迫在眉睫。

　　建章立制，为舆情处置机制建设夯实基础

　　在当下的舆情回应中，交通枢纽普遍缺少科学、连贯的工作机制，回应过程时常表现出随意性强、表现不稳定、个人因素影响过大等问题，亟待得到重视和解决。建章立制是舆情处置机制建设的根基，提高和改进工作首先应该从机制入手。

　　第一，舆情工作机制建设需要“一把手”的重视。做好舆情回应工作需要调动协调好各类关系和资源，如此一来，一线舆情工作人员的专业性和“一把手”的重视就缺一不可了。在现实中，还有相当一部分领导干部虽然日益重视舆情工作，但并不真正了解新型传播方式的影响变化和舆情生成发酵的新特点，导致回应舆情效果不理想，错失最佳时机。对于交通枢纽及其上级主管单位领导而言，要切实提高意识，转变理念，提高舆情回应能力。

　　第二，成立舆情工作的班子，有效梳理内部流程，确保舆情回应的程序性实施。“小组”是系统内舆情应对的指挥机构，组长、副组长由主要和分管领导担任，主要职责包括：根据舆情传播情况，分别对应不同的响应层级;根据舆情事件的性质、发展程度，决定是否启动。结合交通运输的实际，在重大节日、重要期间提前进行舆情风险评估和预案制定，管理压力前置，尽量避免重大舆情的发生发展;对突发舆情事件进行动态性地适时跟踪、及时研究和判断，审定舆情应急处置方案，决定回应的口径、原则和内容。在应急处置过程中，根据需要协调相关资源，保证处置工作有序有效，防止舆情进一步扩散升级。

　　第三，推进新闻发言人制度建设。做好舆情工作主要还得依靠有专业知识和技能的人员，从事互联网信息监测、舆情态势分析、舆论环境研究、网络危机处置等工作内容的人目前在基层非常短缺，相关的筛选、储备和培养应在交通枢纽的舆情工作机制建设中予以重视。要充实交通枢纽的“发言人”队伍，把具备扎实的知识基础，较强的应变能力、人际沟通能力和良好的心理素质的人员加以培训，使其更加了解媒体的运行规律和特点，掌握同媒体打交道的方法技巧，做好发布和回应工作。队伍建设必要时还可以引入专业培训机构与咨询机构，利用好“外脑”进行工作辅助。

　　先利其器，打造大数据舆情工作平台和系统

　　“工欲善其事，必先利其器”，如今的舆情回应和管理工作，只有领导重视和工作机制还不够，必须打造一系列大数据时代的舆情工作平台和系统，为做好舆情回应和管理创造好的基础条件。交通出行体验与每个网民都息息相关，一旦遇到问题特别容易利用网络广泛高速地传播，工具准备也就显得格外重要。

　　第一，构建人机结合的大数据舆情监测预警平台。随着社交媒体和移动互联网的兴起，热点舆情的生成和发展正处在深刻变革和发展之中，网络论坛、贴吧、博客、微博客、微信圈群、自媒体账号、短视频端、直播平台、问答社区……哪里有活跃网民，哪里就可能成为舆情载体，这使得传统的人工监测已难以满足需要。对舆情大数据进行挖掘，必须有技术和平台的保障，利用技术手段，可以深入分析舆情事件的关注程度、传播情况、发展走势，各类网络意见群体针对事件的观点构成、情绪变化，一些重要传播节点对舆情的影响程度、影响范围等等，从而辅助决策和判断。一旦发现重大舆情线索，舆情监测人员在技术自动预警的基础上进行分析审核，然后及时上报到相关部门和领导，为舆情工作班子提供决策支持。

　　第二，加强官方新媒体平台和矩阵建设，充分利用好新媒体、社交网络平台实现传播渠道的创新。要把交通枢纽的网站做优做强，同时开通微博、微信公众号和客户端(App)等平台，把回应舆情的主导权掌握在自己手里，加大信息发布力度，使其成为更加及时准确、公开透明地进行信息发布的平台，还可以利用漫画、动沙画、短视频、新闻图解、互动游戏、移动直播、VR等方式发布一些具有时效性、新颖性、趣味性以及可读性的相关内容，助力舆情引导与回应，讲好运输站点的故事。此外，交通枢纽的新媒体平台还要逐渐实现矩阵化运营，充分利用账号多、分布广的有点，优势互补、互相接力，提升正面传播的能力。

　　第三，打造内部的网络互动平台，为舆情处理提供“最短路径”。交通枢纽面临公众反映问题多，渠道杂的现状，很多时候对舆情的出现和爆发难以有效掌控，如果能够建设一个自身运用管理的内部网络互动平台，畅通乘客反馈渠道，吸引反应问题者到此处发帖、投诉，建言献策，并高效地进行回应，解决实际问题，就可以最大限度地减少网民利用更大的公共网络平台反映问题，也就可以避免其后的“众声喧哗”给交通枢纽带来的损害和压力。

　　协调联动，解决根本问题改善乘客出行体验

　　舆情虽然发生和蔓延在网络虚拟世界，但却往往是现实问题和矛盾的折射，“解决问题第一位，引导舆论第二位”是人民网舆情数据中心一直倡导的理念。从现实看，乘客出行体验不佳是交通枢纽出现负面舆情的根本原因，于是，解决根本问题改善乘客出行体验也就是化解舆情的最终途径了。客观讲，我国的交通运输系统正处于高速发展阶段，一大批具有国际水平的先进机场、高铁站等运输站点相继建设，但很多地方也常常采用“边运营，边完善，边建设”的模式，表面看起来“高大上”的运输站点背后的交通、服务等相关配套设施还不完全，难以满足旅客的需求，还在一定程度上造成了反差和对比，更容易激发舆情。

　　第一，做好前瞻规划，协同管理。近年来各地新修的机场、高铁站大部分距离城市中心较远，与之配套的公共交通就显得格外重要，必须前瞻规划、科学管理。实际上，交通配套设施的完善和管理主要依靠当地相关部门，交通枢纽及其上级运输企业并无能力独立解决这类问题，这就在客观上造成了割裂，甚至扯皮的现象。然而，交通枢纽作为问题爆发后直接被吐槽的对象，对此不能消极怠慢。目前，地方在很多大型交通站点都设置有管委会，交通枢纽及其上级运输企业应该在站点规划建设前期、建设过程和运营过程中，一直积极与地方机构协调沟通，敦促其通过现场办公会、联席会等方式回应近日舆论关切的问题，并且举一反三，一揽子解决所在城市各大交通枢纽面临的普遍问题。

　　第二，宣传部门和职能部门配合解决自身问题。在网民普遍反应的交通枢纽存在的问题中，站内出入口和路线标识不清，商铺过多且设置不合理，部分商品价格过高，以及打车排队处环境差等也非常集中，这些问题属于交通枢纽自身的缺陷。宣传部门通过舆情监测发现后，要立即反馈给相关职能管理部门进行研究，一经核实从速解决，切实提升乘客体验。然后，宣传部门在利用好其自有和外部渠道，大力进行宣传，让乘客感受到变化和诚意，减少负面情绪。

　　第三，加强与外界的沟通协作，借力第三方，为推动舆论引导成效搭建“统一战线”。交通枢纽要重视媒体合作，建立良好的媒体关系，在重视传统媒体之余还要特别注重与新媒体平台关系的营造，建立媒体顾问智囊团。此外，还要团结网络名人、专家学者、活跃网民，多接触，多研讨，巧用“第三方话语权”，助力消减疑惑，化解怨气。